Тел: +7 (800) 550-46-12
КОМАНДА
Немного о настоящей поддержке | Elementaree
Они всегда поддержат. Будут висеть на телефоне, пока не решат все твои проблемы — а в конце разговора ты будешь чувствовать легкое удовлетворение. Тебя услышали. Тебя поняли. Тебе помогли.
С чем лучше есть борщ, если всю сметану для него я съел с фаршированными перцами? Сколько ТОЧНО соли положить в салат? Как самостоятельно приготовить такие же вкусные кексики? Почему я одинок? В чем смысл Евангелиона и когда вымерли мамонты — на эти и многие другие вопросы ответят ребята из команды поддержки Elementaree.
Черт, звучит излишне сентиментально, но это правда: команда поддержки Elementaree действительно делает так, чтобы никто не остался голодным и непонятым. Мы встретились с Ириной и Ильей. Ирина — руководитель команды поддержки, Илья занимается работой отдела обучения. У нас было много вопросов, на которые мы получили более чем внятные и интересные ответы.
Черт, звучит излишне сентиментально, но это правда: команда поддержки Elementaree действительно делает так, чтобы никто не остался голодным и непонятым. Мы встретились с Ириной и Ильей. Ирина — руководитель команды поддержки, Илья занимается работой отдела обучения. У нас было много вопросов, на которые мы получили более чем внятные и интересные ответы.
— Чем вообще занимается команда поддержки? Чем вы, ребята, занимаетесь?
— Мы помогаем людям. С какой бы проблемой к нам ни обратились наши клиенты: вопросы по меню, времени доставки; вопросы о том, как встроить программу питания с Elementaree в свою жизнь, да и если люди просто хотят поделиться впечатлениями от наших блюд — они звонят нам. В общем, мы разговариваем, решаем проблемы, советуем. У нас правило: все, что хочет клиент, мы делаем.
— А какие, например, проблемы возникают у наших клиентов?
— Ну, кто-то хочет попробовать стать вегетарианцем, кто-то желает перенести свою доставку, кому-то надоело есть рыбу, кому-то слишком много еды…
— Мы помогаем людям. С какой бы проблемой к нам ни обратились наши клиенты: вопросы по меню, времени доставки; вопросы о том, как встроить программу питания с Elementaree в свою жизнь, да и если люди просто хотят поделиться впечатлениями от наших блюд — они звонят нам. В общем, мы разговариваем, решаем проблемы, советуем. У нас правило: все, что хочет клиент, мы делаем.
— А какие, например, проблемы возникают у наших клиентов?
— Ну, кто-то хочет попробовать стать вегетарианцем, кто-то желает перенести свою доставку, кому-то надоело есть рыбу, кому-то слишком много еды…
— И что вы предлагаете в этом случае?
— Мы можем просто отложить следующую доставку, чтобы у клиента было время доесть-таки всю еду, или мы можем предложить ему заморозить оставшиеся продукты, чтобы потом их приготовить. Кстати, часто звонят и спрашивают: а вот это ваше «соль по вкусу» — это сколько? Или у нас есть клиентка, которая звонит и спрашивает как-то: ребята, я все приготовила, вот оно все готовое передо мной, чего дальше делать? Это наш самый любимый вопрос: а что делать дальше?
— И что делать дальше?
— Мы попросили ее разложить все по контейнерам и убрать в холодильник.
— Мы можем просто отложить следующую доставку, чтобы у клиента было время доесть-таки всю еду, или мы можем предложить ему заморозить оставшиеся продукты, чтобы потом их приготовить. Кстати, часто звонят и спрашивают: а вот это ваше «соль по вкусу» — это сколько? Или у нас есть клиентка, которая звонит и спрашивает как-то: ребята, я все приготовила, вот оно все готовое передо мной, чего дальше делать? Это наш самый любимый вопрос: а что делать дальше?
— И что делать дальше?
— Мы попросили ее разложить все по контейнерам и убрать в холодильник.
— Какие самые интересные вопросы случаются? Что вообще необычного люди рассказывают?
— О, есть кое-что интересное. Девушки как раз вчера обсуждали, что наши клиенты-холостяки часто звонят просто так, пообщаться, пока готовят. А поскольку большинство наших девушек из поддержки — молодые мамы, которые сами уже собаку съели на всех этих приготовлениях, они дают просто отличные советы одиноким мужчинам. Делятся ценными лайфхаками, так сказать.
— Получается такое полное сопровождение клиента — и практическое, и психологическое. Ребята, а вы не задумывались над тем, чтобы с холостяками общались исключительно незамужние девушки? Они ведь тогда могут и не только о еде поговорить.
— (смеются) Это уже будет такая «еда по телефону»! Мы тут в шутку хотели устраивать свое брачное агентство Elementaree. Про наших клиентов мы знаем вообще все: рост, вес, привычки, где работают, каким видом спорта занимаются. Мы могли бы так невзначай купидонить: знакомить подходящих одиноких клиентов друг с другом.
— О, есть кое-что интересное. Девушки как раз вчера обсуждали, что наши клиенты-холостяки часто звонят просто так, пообщаться, пока готовят. А поскольку большинство наших девушек из поддержки — молодые мамы, которые сами уже собаку съели на всех этих приготовлениях, они дают просто отличные советы одиноким мужчинам. Делятся ценными лайфхаками, так сказать.
— Получается такое полное сопровождение клиента — и практическое, и психологическое. Ребята, а вы не задумывались над тем, чтобы с холостяками общались исключительно незамужние девушки? Они ведь тогда могут и не только о еде поговорить.
— (смеются) Это уже будет такая «еда по телефону»! Мы тут в шутку хотели устраивать свое брачное агентство Elementaree. Про наших клиентов мы знаем вообще все: рост, вес, привычки, где работают, каким видом спорта занимаются. Мы могли бы так невзначай купидонить: знакомить подходящих одиноких клиентов друг с другом.
Ирина Жукова
Руководитель команды поддержки
— Идея замечательная! Давайте вернемся к молодым мамам, которых вы недавно упомянули. Мы знаем, что они составляют ядро команды поддержки. Как так получилось?
— Это очень интересно! Дело в том, что мы долго думали, кого же брать в команду? Это должны были быть люди, работающие удаленно, но с железной мотивацией и ориентированием на успех — сочетание из мира фантастики. Мы поняли, что женщины, которые до рождения ребенка были заняты серьезным делом, отлично нам подходят: они умные, целеустремленные, действительно умеют работать и, кроме всего прочего, отлично готовят — положение обязывает. Что ж — мы не прогадали.
Кстати, помимо мам у нас есть один папа. Он наш герой — самый собранный, рациональный. Он очень круто организовывает работу внутри коллектива: настоящий мужчина, что сказать!
— Это очень интересно! Дело в том, что мы долго думали, кого же брать в команду? Это должны были быть люди, работающие удаленно, но с железной мотивацией и ориентированием на успех — сочетание из мира фантастики. Мы поняли, что женщины, которые до рождения ребенка были заняты серьезным делом, отлично нам подходят: они умные, целеустремленные, действительно умеют работать и, кроме всего прочего, отлично готовят — положение обязывает. Что ж — мы не прогадали.
Кстати, помимо мам у нас есть один папа. Он наш герой — самый собранный, рациональный. Он очень круто организовывает работу внутри коллектива: настоящий мужчина, что сказать!
Его жена как раз ждет второго ребенка (раньше она тоже работала с нами), так что он и готовит сам, и помогает готовить нашим клиентам.
— А мамы, которые работают в поддержке, как-то общаются друг с другом?
— Да, и вот еще один плюс: они всегда охотно подменяют друг друга, если, например, заболел ребенок. Договариваются напрямую, все это быстро и очень удобно происходит.
— А сейчас молодые мамы где работают? Только в Москве?
— Да, пока только в Москве, но мы планируем выход в другие регионы. Вот сейчас мы хотим довести до идеала ту схему, по которой работаем здесь, и тогда уже передавать навыки дальше.
— А мамы, которые работают в поддержке, как-то общаются друг с другом?
— Да, и вот еще один плюс: они всегда охотно подменяют друг друга, если, например, заболел ребенок. Договариваются напрямую, все это быстро и очень удобно происходит.
— А сейчас молодые мамы где работают? Только в Москве?
— Да, пока только в Москве, но мы планируем выход в другие регионы. Вот сейчас мы хотим довести до идеала ту схему, по которой работаем здесь, и тогда уже передавать навыки дальше.
— Здорово! Ребята, нам не дает покоя этот принцип: все, что хочет клиент, мы делаем. Прямо-таки все?
— Мы очень стараемся. Вообще хочется сделать такой сервис, чтобы любое желание, любая потребность нашего клиента находила тысячу решений — ладно, пусть одно, но самое оптимальное. Мы всегда стараемся найти варианты, не бывает такого, что мы не знаем, как решить какую-то ситуацию. Если мы сразу не видим решения, то подумаем-подумаем и обязательно его увидим.
– А бывают клиенты, которым невозможно угодить?
— Нет. Мы очень спокойно подходим к решению любой просьбы, просто выясняем цель клиента — и предлагаем алгоритм. Есть категория клиентов, которых мы называем «требовательные» — это лучшие наши учителя, благодаря которым мы развиваемся и движемся вперед. Например, благодаря одной такой клиентке мы изменили часть технологических процессов на производстве, поменяли упаковку — она давала реально полезный фидбэк. Таких клиентов мы очень ценим.
— Мы очень стараемся. Вообще хочется сделать такой сервис, чтобы любое желание, любая потребность нашего клиента находила тысячу решений — ладно, пусть одно, но самое оптимальное. Мы всегда стараемся найти варианты, не бывает такого, что мы не знаем, как решить какую-то ситуацию. Если мы сразу не видим решения, то подумаем-подумаем и обязательно его увидим.
– А бывают клиенты, которым невозможно угодить?
— Нет. Мы очень спокойно подходим к решению любой просьбы, просто выясняем цель клиента — и предлагаем алгоритм. Есть категория клиентов, которых мы называем «требовательные» — это лучшие наши учителя, благодаря которым мы развиваемся и движемся вперед. Например, благодаря одной такой клиентке мы изменили часть технологических процессов на производстве, поменяли упаковку — она давала реально полезный фидбэк. Таких клиентов мы очень ценим.
Илья Свица
Руководитель группы обучения
Слева направо: Людмила Баринова, Ольга Ямчук, Лилия Хайруллина — менеджеры поддержки клиентов; Ирина Жукова, Илья Свица
— Действительно, ценные кадры! А скажите, вы поддерживаете клиентов только по телефону?
— Нет, мы используем вообще все каналы связи: телефон, viber, whatsapp, соцсети… Кому как удобно. А благодаря тому, что мы существуем в соцсетях, наши клиенты могут общаться друг с другом, обмениваться впечатлениями, советами, вопросы друг другу задавать.
— Нет, мы используем вообще все каналы связи: телефон, viber, whatsapp, соцсети… Кому как удобно. А благодаря тому, что мы существуем в соцсетях, наши клиенты могут общаться друг с другом, обмениваться впечатлениями, советами, вопросы друг другу задавать.
– То есть формируется такое сообщество клиентов Elementaree, да?
– Да. Кстати, среди наших клиентов есть один шеф-повар, который так устает готовить на работе, что дома ест с нами, по нашим рецептам. Частенько он предлагает нам новые варианты наших блюд — получается такое совместное творчество. Нам кажется, это круто.
– Да. Кстати, среди наших клиентов есть один шеф-повар, который так устает готовить на работе, что дома ест с нами, по нашим рецептам. Частенько он предлагает нам новые варианты наших блюд — получается такое совместное творчество. Нам кажется, это круто.
